วิธีรับมือกับความท้าทายในการให้บริการ Contact Center อย่างมืออาชีพ

1. การสื่อสารอย่างมืออาชีพ

เพราะในการทำงานของทีม Contact Center จะต้องรับมือกับคำขอที่หลากหลาย ทักษะในการสื่อสารและความสามารถในการแก้ไขสถานการณ์จึงเป็นทักษะที่ต้องได้รับการอบรมเพื่อช่วยส่งเสริมการบริการที่มีคุณภาพ

2. การรับมือกับปริมาณสายที่เข้ามาเป็นจำนวนมาก

ในช่วงเวลาพิเศษ เช่น ช่วงโปรโมชัน Double Day, โปรโมชันสิ้นปีหรือวันสำคัญ ซึ่งต้องมีการวางแผนจัดการทรัพยากรบุคคลและระบบให้เพียงพอต่อความต้องการ

3. การรักษามาตรฐานในการให้บริการ

พนักงานแต่ละคนอาจมีวิธีการสื่อสารและการแก้ไขปัญหาที่แตกต่างกัน ดังนั้นการกำหนดมาตรฐานและตรวจสอบอย่างต่อเนื่องจะช่วยให้ธุรกิจรักษาคุณภาพการให้บริการอย่างสม่ำเสมอ จึงเป็นเหตุผลที่ BRS เลือกปฏิบัติงานตามมาตรฐาน ISO 9001 และ ISO 27001 ในการให้บริการ Contact Center แก่ลูกค้าทุกธุรกิจ

4. การใช้เทคโนโลยีช่วยลดภาระงานของพนักงาน

ความท้าทายที่สุดของงานให้บริการ Contact Center คือความเครียดของพนักงานจากการรับทราบข้อร้องเรียนและต้องแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าอยู่ตลอดเวลาซึ่งอาจทำให้พนักงานรู้สึกเหนื่อยล้า การหยิบเอาเทคโนโลยีเข้ามาช่วยให้บริการ เช่น ระบบตอบรับอัตโนมัติ (IVR) หรือการบันทึกการสนทนา จะช่วยลดภาระงานของพนักงานได้ส่วนหนึ่งและช่วยรักษามาตรฐานการบริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ อย่างไรก็ตามก็ต้องมีการอัปเดตบริการอย่างต่อเนื่องเพื่อป้องกันการให้ข้อมูลที่ผิดพลาด