เทคโนโลยีที่ยกระดับบริการ Contact Center ให้กับธุรกิจ

ในยุคดิจิทัลที่การแข่งขันทางธุรกิจสูงขึ้นทุกวัน การสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าจึงเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้สำหรับธุรกิจทุกขนาด

Contact Center จึงต้องอาศัยเทคโนโลยีที่ทันสมัยเพื่อตอบสนองด้วยความรวดเร็ว แม่นยำ และเข้าถึงทุกความต้องการของลูกค้าได้อย่างครบถ้วน BRS ขอพาคุณไปทำความรู้จักกับ 7 เทคโนโลยีที่มีบทบาทสำคัญในการยกระดับการให้บริการของ Contact Center ซึ่งไม่เพียงแต่ช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน แต่ยังช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าอีกด้วย

1. AI และระบบอัตโนมัติ (Automation)

เทคโนโลยี AI อย่าง Chatbots และ Virtual Assistants จะเข้ามามีบทบาทสำคัญในการช่วยลดการทำงานที่ซ้ำซ้อน เช่น การตอบคำถามที่มักถูกถามบ่อย ลูกค้าจะสามารถเข้าถึงคำตอบได้ทันทีโดยไม่ต้องรอพนักงาน นอกจากนี้ การใช้ Natural Language Processing (NLP) ยังช่วยให้ระบบตอบกลับเข้าใจคำถามที่ซับซ้อน ส่งผลให้การสนทนาระหว่างลูกค้าและ Chatbot มีความเป็นธรรมชาติและสามารถตอบคำถามได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

2. การใช้เสียงและวิเคราะห์เสียงแบบเรียลไทม์ (Voice Analytics)

เทคโนโลยีการวิเคราะห์เสียงถูกนำมาใช้มากขึ้นในงาน Contact Center แม้แต่ใน BRS ก็นำโปรแกรมที่สามารถวิเคราะห์เสียงสนทนาระหว่างลูกค้าและพนักงานที่ให้บริการ โดยระบบมีความสามารถในการจับคำพูด โทนเสียงและอารมณ์ของลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ ตลอดจนสามารถตรวจเช็คลำดับบทสนทนาของพนักงาน Contact Center เพื่อควบคุมมาตรฐานการให้บริการ และสามารถนำผลการวิเคราะห์มาปรับในรายละเอียดการให้บริการซึ่งช่วยเพิ่มระดับความพึงพอใจของลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์ได้ดียิ่งขึ้น

3. Omni-Channel Support

Contact Center สามารถรวมทุกช่องทางการติดต่อ ทั้ง โทรศัพท์ อีเมล โซเชียลมีเดีย แชต และแอปพลิเคชัน ให้อยู่ในระบบเดียวเพื่อติดตามการสนทนาทั้งหมดของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ทั้งนี้ระบบ Omni-Channel จะช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า และสามารถให้บริการได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

4. Remote Work และ Virtual Contact Centers

การทำงานระยะไกลและการจัดตั้ง Contact Center เสมือน (Virtual Contact Center) จะกลายเป็นมาตรฐานใหม่ในอุตสาหกรรมนี้ ด้วยเทคโนโลยีคลาวด์ทำให้พนักงานสามารถทำงานจากที่ไหนก็ได้ ซึ่งช่วยให้บริษัทสามารถเข้าถึงทรัพยากรบุคคลจากทุกที่ทั่วโลก เพิ่มความยืดหยุ่นและยังลดต้นทุนโครงสร้างพื้นฐานได้อีกด้วย

5. ความสามารถในการวิเคราะห์ข้อมูล (Data Analytics)

การวิเคราะห์ข้อมูลจะมีบทบาทสำคัญมากขึ้นในขั้นตอนการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ การใช้ AI และ Machine Learning ในการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกจะช่วยให้ Contact Center สามารถคาดการณ์ปัญหาที่อาจเกิดขึ้นและแก้ไขได้ก่อนที่ลูกค้าจะติดต่อเข้ามา นอกจากนี้ การเก็บข้อมูลที่มีประสิทธิภาพยังสามารถสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคลให้กับลูกค้าได้ด้วย

6. ประสบการณ์ลูกค้าแบบเฉพาะบุคคล (Personalized Customer Experience)

ปัจจุบันบริการ Contact Center จะมุ่งเน้นไปที่การให้บริการลูกค้าแบบเฉพาะบุคคลมากขึ้น โดยการวบรวมข้อมูลทั้งจากการสนทนาและบันทึกพฤติกรรมของลูกค้าแล้วนำมาใช้ในการปรับปรุงการให้บริการที่เหมาะกับลูกค้าแต่ละคน ซึ่งทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงความใส่ใจในบริการที่มอบให้

7. การรักษาความปลอดภัยข้อมูล (Data Security)

เพื่อการให้บริการที่ดี ธุรกิจจำเป็นต้องมีการเก็บข้อมูลส่วนตัวและข้อมูลการใช้งานของลูกค้ามากขึ้น ทุกทีมในบริษัทรวมถึงทีม Contact Center จะต้องให้ความสำคัญกับการปกป้องและป้องกันการรั่วไหลของข้อมูลลูกค้าอย่างเข้มงวด ตามกฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (GDPR) และ พระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (PDPA)

เมื่อพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ธุรกิจเองก็ต้องมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่องเพื่อมอบสินค้าและบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการนั้นได้อย่างเต็มประสิทธิภาพและทันความต้องการ

BRS ให้บริการรับแจ้งข้อมูล ตอบข้อสอบถามและแก้ปัญหาให้ลูกค้าของแบรนด์ด้วยระบบ CRM ที่มีประสิทธิภาพ รวมทั้งบริการเสนอขายสินค้าและแนะนำโปรโมชัน ยืนยันการส่งมอบสินค้า และบริการอื่น ๆ เพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้า

“BRS เราเป็นให้คุณมากกว่าแค่ Supply Chain Solutions Provider”

สนใจติดต่อสินค้า/บริการ ได้ที่ brs-group.com

Tel: 1439

#สปีดได้ไวสเกลได้ไกล #BRS #BoonRawdSupplyChain #TotalSupplyChainSolutions #Empoweryourbusiness #ContactCenterServices #บริการงานคอนแทคเซ็นเตอร์