5 วิธีรับมือ เมื่อธุรกิจได้รับคำร้องเรียนจากลูกค้า

ธุรกิจจะรับมืออย่างไรเมื่อได้รับคำร้องเรียนจากลูกค้า ?

เป็นธรรมดาที่การทำธุรกิจจะต้องคอยรับฟังฟีดแบ็กของลูกค้าทั้งด้านบวกและด้านลบเพื่อนำข้อคิดเห็นมาปรับปรุงสินค้าและบริการให้ตอบโจทย์ลูกค้ามากยิ่งขึ้น แล้วถ้าหากแบรนด์ได้รับคำร้องเรียนและอยู่ในระหว่างการแก้ไขปัญหาหรือพัฒนาปรับปรุงสินค้าและบริการ จะมีวิธีการรับมือกับความไม่พอใจของลูกค้าที่เกิดไปแล้วได้อย่างไรบ้าง ?

5 วิธีรับมือ เมื่อธุรกิจได้รับคำร้องเรียนจากลูกค้า (Customer Complaint)

1. รับฟังอย่างตั้งใจ

เมื่อได้รับคำร้องเรียน ควรเปิดใจรับฟังปัญหาของลูกค้าอย่างตั้งใจโดยไม่ขัดจังหวะ เพื่อแสดงถึงความใส่ใจของเราและให้ลูกค้ารู้สึกว่าความคิดเห็นของพวกเขามีค่า หลีกเลี่ยงคำพูดที่อาจทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าปัญหาของพวกเขาไม่สำคัญ เช่น "เรื่องนี้ไม่ใช่ปัญหาใหญ่นะครับ" เพราะไม่ว่าจะเป็นปัญหาเล็กหรือใหญ่ ก็เป็นปัญหาที่ทำให้เขาต้องเจอกับความไม่สะดวกในการบริโภคสินค้าหรือบริการทั้งสิ้น การฟังอย่างตั้งใจยังช่วยให้เราเข้าใจปัญหาและสามารถหาวิธีแก้ไขได้อย่างตรงจุด โดยเฉพาะถ้ามีความรู้เกี่ยวกับบุคลิกภาพ DISC จะช่วยให้แบรนด์รับฟังและรับมือกับคำร้องเรียนของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

2. ขอบคุณและขอโทษอย่างจริงใจ

หลังจากรับฟังปัญหา ควรขอบคุณลูกค้าที่แจ้งให้ทราบถึงปัญหาและขอโทษอย่างจริงใจสำหรับความไม่สะดวกที่เกิดขึ้น เพราะการแสดงความขอบคุณและขอโทษเป็นการยอมรับความผิดพลาดและแสดงถึงความรับผิดชอบ ซึ่งช่วยลดความไม่พอใจของลูกค้า ทำให้สถานการณ์ตึงเครียดบรรเทาลงได้ หากพยายามพูดขัดหรือแก้ตัวในขณะที่ลูกค้ากำลังไม่พอใจ อาจทำให้อารมณ์ของพวกเขาปะทุและสถานการณ์แย่ลงกว่าเดิมได้

3. วิเคราะห์และแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว

หลังจากเข้าใจปัญหา ควรรีบดำเนินการแก้ไขอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ โดยแจ้งลูกค้าว่าจะดำเนินการแก้ไขปัญหานี้อย่างไรและใช้เวลานานเท่าไหร่ หากไม่สามารถแก้ไขปัญหานี้ได้จะมีแผนรองรับอย่างไร

เมื่อลูกค้าร้องเรียน พวกเขาคาดหวังให้แบรนด์ดำเนินการแก้ไขอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ แบรนด์ที่สามารถวิเคราะห์ต้นเหตุของปัญหาแล้วตอบสนองได้อย่างรวดเร็ว รวมถึงแสดงถึงความใส่ใจและความเป็นมืออาชีพ จะสามารถรักษาความไว้วางใจจากลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

4. ใช้ภาษาที่สุภาพและเหมาะสม

การสื่อสารกับลูกค้าควรใช้ภาษาที่สุภาพ ใจเย็น และน้ำเสียงจริงใจ ที่แสดงถึงว่าเราเข้าใจความรู้สึกคับข้องใจของเขาและจะพยายามช่วยอย่างเต็มที่ การรับมือความไม่พอใจด้วยความสุภาพและความพึ่งพาได้จะช่วยเสริมสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าและไม่ปิดกั้นโอกาสการกลับมาซื้อซ้ำในอนาคต ไม่ควรพูดประโยคที่อาจทำให้รู้สึกว่าเป็นความผิดของลูกค้าหรือปัดความรับผิดชอบ ให้ใช้ประโยคเชิงบวก เช่น แทนที่จะพูดว่า "เราทำแบบนี้ให้ไม่ได้ครับ" ให้พูดว่า "เราขอเสนอวิธีแก้ไขนี้ให้แทนครับ"

5. ติดตามผลและป้องกันปัญหาในอนาคต

การติดตามผลเป็นขั้นตอนสำคัญที่ช่วยให้ลูกค้ารับรู้ว่าแบรนด์ใส่ใจและให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของพวกเขาจริง ๆ วิธีที่ดีในการติดตามผลอาจรวมถึงการส่งอีเมลสอบถามความพึงพอใจ โทรติดตาม หรือทำแบบสำรวจความคิดเห็นสั้น ๆ เพื่อให้แน่ใจว่าปัญหาของลูกค้าได้รับการแก้ไขอย่างสมบูรณ์

ประเด็นสำคัญที่ต้องโฟกัสคือ “อย่าทิ้งลูกค้า” แม้ว่าเราไม่สามารถแก้ไขปัญหาให้เขาได้ตามเวลาที่ตกลงไว้ ก็ควรติดต่อไปเพื่ออัปเดตว่าตอนนี้ติดปัญหาอะไร และต้องใช้เวลาอีกนานเท่าไหร่ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าเรื่องของเขายังได้รับการดูแลอยู่ ไม่ได้ถูกทิ้งหายไปไหน

หลังจากแก้ปัญหาเสร็จแล้ว การนำข้อมูลจากคำร้องเรียนมาวิเคราะห์สามารถช่วยป้องกันปัญหาที่อาจเกิดขึ้นในอนาคตได้ เช่น หากพบว่ามีคำร้องเรียนเกี่ยวกับบริการจัดส่งล่าช้าบ่อยครั้ง ควรพิจารณาปรับปรุงกระบวนการขนส่ง หรือหากปัญหาเกิดจากความผิดพลาดของพนักงาน ก็ควรแจ้งให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจว่าเราจะมีการลงโทษอย่างเหมาะสมและเทรนด์พนักงานใหม่ทั้งหมด เพื่อให้คราวหน้าจะไม่มีปัญหานี้เกิดขึ้นกับเขาหรือลูกค้าท่านอื่น ๆ อีก

การจัดการกับคำร้องเรียนของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพไม่เพียงแต่ช่วยแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น แต่ยังสามารถเปลี่ยนสถานการณ์ไม่พึงประสงค์ให้กลายเป็นความประทับใจซึ่งส่งผลดีต่อความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้า การมีฝ่ายบริการลูกค้าที่สามารถรับมือกับคำร้องเรียนอย่างมืออาชีพจึงเป็นสิ่งที่ธุรกิจควรให้ความสำคัญ

บุญรอด ซัพพลายเชน (BRS) ให้ความสำคัญกับทุกเสียงของผู้บริโภค จึงพัฒนาบริการ Contact Center เพื่อให้บริการลูกค้าของธุรกิจด้วยทีมงานมืออาชีพที่ผ่านการอบรมด้านการสื่อสาร การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า และการให้บริการด้วยความเข้าใจ เพื่อให้ทุกปัญหากลายเป็นโอกาสในการสร้างความประทับใจ เพราะเรารู้ว่าประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าคือกุญแจสำคัญในการสร้างธุรกิจที่แข็งแกร่งและเติบโตอย่างยั่งยืน

“BRS เราเป็นให้คุณมากกว่าแค่ Supply Chain Solutions Provider”

สนใจติดต่อสินค้า/บริการ ได้ที่ brs-group.com

Tel: 1439

#สปีดได้ไวสเกลได้ไกล #BRS #BoonRawdSupplyChain #TotalSupplyChainSolutions #Empoweryourbusiness #ContactCenter #CustomerComplaint